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Isidro López: El “nuevo petróleo” y cómo implementarlo

Isidro López: El “nuevo petróleo” y cómo implementarlo

Gerente de Solutions Consulting de la empresa de tecnología para atención al cliente Zendesk explica la importancia del trabajo con los datos.

Los datos se han convertido en el activo más importante para las empresas, siendo hoy considerados por muchos el recurso natural más abundante. Las empresas ven la importancia vital que estos tienen para mantenerlas competitivas.

Para lograrlo, se deben almacenar, procesar, cruzar y finalmente obtener información que sea de utilidad al negocio. Esto implica costos, desde infraestructura hasta personal calificado para el manejo y análisis de la información.

Según el informe Digital 2021 de We Are Social y Hootsuite, el número de usuarios de Internet en el mundo ha alcanzado al 59,5% de la población mundial. La enorme cantidad de datos que día a día proporcionan los internautas incrementó en las empresas la necesidad de analizar toda esa información para conocer las necesidades de los usuarios, mejorar servicios y aumentar sus ingresos.

Uno de los mayores retos de hoy es comprender qué significa ese creciente número de datos, entender las cifras, diseñar mejores estrategias comerciales y así mejorar la experiencia de sus usuarios.

De la misma forma que el dato puede ser considerado el “nuevo petróleo”, muchos expertos lo ven como el “nuevo uranio”, pues puede también ser peligroso. Dependiendo de la forma como se maneje, va a afectar de una manera diferente en los clientes.

Las empresas deben visualizar la información como el eje motriz de su estrategias y visión de negocio. El big data en Latinoamérica está hablando sobre desarrollo sostenible, economía regional y su crecimiento a través del tratamiento masivo y automatizado de datos por medio de algoritmos.

Sin embargo, aún hay empresas que piensan equivocadamente que la cultura de datos se limita a comprar tecnología y no generan cambios culturales y de mentalidad. Muchas le dan mayor peso a la tradición que a una búsqueda para retener clientes, aumentar ingresos y mantener su ventaja.

"Si una empresa tiene mentalidad de crecimiento, comprender ciertos puntos de datos de servicio al cliente harán más posible alcanzar este objetivo."

Una estrategia de datos y análisis es un buen punto de partida para abordar algunos de los obstáculos que pueden surgir entre la empresa y sus clientes. Los datos pueden ser una mina de oro para las ventas, el marketing y la evolución de su estrategia de asistencia.

Tener una visión global significa integrar los datos de toda la organización para comprender la salud del cliente y resolver los problemas de forma proactiva. Significa medir y atribuir los ingresos a los equipos de ventas y servicios, y da a sus equipos un contexto entre las interacciones de ventas y servicios para que puedan ofrecer experiencias mejores y más personalizadas.

Dentro del proceso de cultura de datos se pueden visualizar tres grandes fases: identificar los datos útiles y que hacen sentido al negocio de la empresa, procesarlos y filtrarlos, y por último, explotarlos para que se conviertan en datos útiles para todas la áreas y hacerlos una ventaja competitiva.

Extraer la información valiosa para el negocio, permear a las áreas críticas, es lo que se debe de realizar para tomar ventaja total del big data. Tiene que ver con su propósito, con su madurez digital y con su visión del futuro.

Lo principal es saber qué datos le hacen sentido como empresa, pasar del big data al smart data. Los resultados de este análisis no solo definirán la estrategia del negocio, las políticas o el posicionamiento de productos y servicio; también pueden ayudar a optimizar procesos internos, reducir tiempos de soporte, eficientar flujos de trabajo o aumentar la retención y atracción de nuevos clientes.

Si una empresa tiene mentalidad de crecimiento, comprender ciertos puntos de datos de servicio al cliente harán más posible alcanzar este objetivo.

Después de llegar a ese entendimiento y a asegurar que su recolección es adecuada, será el momento de activar los datos para lograr ominicanalidad, personalización y automatización y, consecuentemente, asegurar una gran experiencia para los clientes.

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