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Gabriela Álvarez: Inteligencia artificial y experiencia del consumidor

Gabriela Álvarez: Inteligencia artificial y experiencia del consumidor

Directora ejecutiva de Accenture Interactive en Chile nos entrega una visión acerca del valor del talento humano en la generación de una experiencia basada en IA.

¿Cómo se vería tener una experiencia de cliente realmente increíble? Cuando estás viajando, podría ser un hotel que te reconozca automáticamente, prepare la habitación en base a tus preferencias personales y se mantenga en contacto mientras vas camino al destino. Cuando tu vuelo se retrasa, el hotel envía un mensaje SMS para confirmar una hora actualizada para tu viaje desde el aeropuerto.

Cuando estés investigando las opciones para el plan de salud, podría ser un sitio web del proveedor que te invite a hacer un viaje racionalizado y personalizado con una experiencia física y digital. El cliente interactúa con un ser humano guiado por la inteligencia artificial (IA), lo que proporciona una interacción paso a paso que lo guía a través de preguntas y respuestas clave para identificar las mejores opciones, y elimina la necesidad de revisar los detalles del plan, a menudo confusos.

O cuando estés estresado porque has perdido tu trabajo y necesitas solicitar las prestaciones estatales de desempleo, puede ser un texto proactivo o mensajes de WhatsApp los que te mantengan informado sobre el estado de tu solicitud y los siguientes pasos a seguir.

Estos son solo algunos ejemplos de lo que ya es posible. Si una empresa necesita dar soporte a las ventas, la atención al cliente o a las operaciones, ¿cómo puede ofrecer las increíbles experiencias que anhelan sus clientes?

No hay duda de que la inteligencia artificial juega un papel clave. Está evolucionando a un ritmo impresionante y es cada vez más modular y accesible. Con la plataforma adecuada, ahora se pueden reunir “bloques” de IA o funcionalidades de aprendizaje automático y construir una creación que satisfaga las necesidades de los consumidores.

Aun así, lo “asombroso” no empieza con la tecnología, sino que, con las personas, ya que ellas son quienes tienen el conocimiento necesario para dar forma a las experiencias impulsadas por la IA y para entrenar a las máquinas que funcionarán en segundo plano.

"Sin importar qué experiencias quieran crear las empresas, para ello deben buscar una plataforma modular que puedan moldear según sus necesidades, que se integre con sus sistemas existentes y que ofrezca las velocidad y flexibilidad de la nube, siempre de la mano del talento humano."

Los expertos pueden contribuir con sus conocimientos de una industria (por ejemplo, los médicos que informan a la IA para el procesamiento de reclamos), un conjunto de tecnologías (ingenieros de redes que entrenan a la IA en optimización) o un proceso de negocios particular (expertos en seguros de salud que dan forma a interacciones precisas y conformes para la selección de planes).

Estos humanos deben colaborar con los tecnólogos de la IA para anotar cada paso de una experiencia, construyendo la ontología que guiará lo que hace la IA, cómo aprende e interactúa con los humanos a los que apoya.

Las personas son también las que trabajan en primera línea como agentes de ventas y servicio y técnicos de campo. Estos trabajadores darán vida a las experiencias impulsadas por la inteligencia artificial.

Cuando muchas personas escuchan “IA” en el contexto de ventas o servicio al cliente, piensan en asistentes virtuales como los chatbots o asistentes de voz. La verdadera oportunidad es la asistencia de los agentes de IA, que utilizan máquinas para que las personas puedan tener interacciones mejores, más rápidas y satisfactorias con los clientes y clientes potenciales.

Para ofrecer experiencias sorprendentes, las personas le enseñarán a la IA y aprenderán de ella también, a medida que infunden las mejores prácticas en las herramientas. También serán quienes creen las soluciones de experiencia, y las mantengan y mejoren continuamente.

Sin importar qué experiencias quieran crear las empresas, para ello deben buscar una plataforma modular que puedan moldear según sus necesidades, que se integre con sus sistemas existentes y que ofrezca las velocidad y flexibilidad de la nube, siempre de la mano del talento humano.

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