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Raúl Rodríguez: ¿Qué sigue después del CyberDay?

Raúl Rodríguez: ¿Qué sigue después del CyberDay?

Customer success de Zendesk analiza diversos aspectos que surgen de un nuevo evento de ecommerce desde el punto de vista de la atención a clientes.

Las ofertas del CyberDay han terminado, pero este aún no finaliza por completo. En este momento, estamos entrando a otra etapa de él, por lo que es importante identificar áreas de oportunidad generadas en la primer jornada.

Kawésqar Lab estudió el consumo online en pandemia y un 42% afirmó que seguirá usando este canal para hacer compras, lo que significa que los cambios en los hábitos serán permanentes. Por esta razón, se esperaba una fuerte demanda y, con ello, muchos aciertos y desaciertos.

Podemos dividir en las áreas de oportunidad en ventas y operaciones. Ofrecer descuentos poco estudiados y tan agresivos que afectan los márgenes, no ser claros con las condiciones o plazos de las ofertas, intentar igualar estas con las de grandes empresas sin evaluar el real tamaño del negocio propio, son errores muy comunes desde el área de ventas.

En el lado operativo, lo son no estar suficientemente preparado para el volumen de demanda, que la publicidad sea invasiva y dañe la privacidad de los clientes o que se busque en los canales incorrectos.

Según el estudio CX Trends de Zendesk, el 81% de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia, la que incluye la parte posterior a la compra. Para las empresas, el CyberDay no acabó el 2 de septiembre. De hecho, este es el momento perfecto para enamorar a sus clientes.

"Pese a que en esta edición se tuvo solo un par de semanas para planeación y preparación, la mayor lección fue que estos eventos se deben vivir en la empresa completa y no solo en el área digital o comercial."

Es vital contar con personal e inventario suficiente para cumplir con la entrega, pero también lo es tener claro que la experiencia de usuario es decisiva para mantener a un cliente o perderlo. Hay que asegurar la infraestructura necesaria para un buen servicio post venta.

Las empresas enfrentan ya una ola gigante de solicitudes de atención que continuará varias semanas. Establecer centros de ayuda específicos para el CyberDay y canales de contacto de fácil acceso son algunas recomendaciones para reducir el riesgo de una mala experiencia.

Lo más importante es poner al consumidor en el centro absoluto de la comunicación. Él controla la constancia de la interacción, abandona y vuelve a la conversación cuando lo desea, y elige el canal, sin riesgo de alterar la historia ni el flujo de la misma.

Este CyberDay fue histórico, no solo por los clientes y oferentes que se sumaron. Fue el CyberDay con mayor impulso digital, algo que puede ser muy fructífero si es bien planificado.

Este año, las páginas web se convirtieron en la carta de presentación, el escenario y la tienda. La plataforma online debe cuidarse de la misma manera que en la tienda física se cuida la limpieza y el servicio que provee el personal.

Buen diseño, infraestructura, accesibilidad y servicio de atención son claves para continuar brindando experiencias increíbles aunque sea de forma remota; con ello podemos incluso comenzar a educar a los clientes para que encuentren todos los beneficios del ecommerce.

"Es vital contar con personal e inventario suficiente para cumplir con la entrega, pero también lo es tener claro que la experiencia de usuario es decisiva para mantener a un cliente o perderlo."

La digitalización de este CyberDay permitió además implementar herramientas que ayudan a centralizar, recopilar y organizar la información de clientes e interacciones.

En los últimos cinco años, las empresas han comenzado a procesar tres veces más datos de sus consumidores. Comprender a los clientes e identificar de manera proactiva oportunidades y acciones a ejecutar en beneficio mutuo es, incluso, un diferenciador frente a su competencia.

Lo más recomendable es tener herramientas que provean una visión 360° del cliente para comenzar a construir una cultura data-driven, que puede fortalecer la creación de conocimiento a través de los datos y permitir compartir la información entre diferentes áreas de la empresa.

Estas acciones ayudan también a renovar las bases de datos. Es importante construir un Data Lake de los clientes, excavar la información y cruzarla para generar nuevo conocimiento de ellos. Además de resolver más rápido las solicitudes, se podrá aumentar la eficiencia de los equipos y, consecuentemente, la satisfacción de los clientes.

Este tipo de ventas intensivas pueden dar muchos aprendizajes. Pese a que en esta edición se tuvo solo un par de semanas para planeación y preparación, la mayor lección fue que estos eventos se deben vivir en la empresa completa y no solo en el área digital o comercial. Así también, que el CyberDay termina con el último pedido enviado, la última solicitud resuelta y la última encuesta de satisfacción analizada.

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