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Pandemia estaría acelerando adopción del canal online Destacado

Pandemia estaría acelerando adopción del canal online

Estudio de Ipsos, que revela preferencia por el delivery de comida, advierte en todo caso que una mala experiencia del consumidor puede determinar el abandono del sistema.

Al parecer, la crisis sanitaria generada por la pandemia de Covid-19 está acelerando el proceso de adaptación de las personas al consumo remoto.

En un estudio elaborado por Ipsos Chile, el 69% de los encuestados declaró que ha tenido que recurrir al canal online para abastecerse de algún elemento, siendo un 17% de ellos quienes dicen haber usado este sistema por primera vez en esta cuarentena.

Entre quienes dicen comprar online, la primera preferencia la tiene el delivery de comida (53%), seguido de productos electrónicos y electrodomésticos (50%) y mercadería/abarrotes/alimentos (40%).

Sin embargo, todavía son más quienes siguen prefiriendo hacer las compras de manera presencial. El 41% compra exclusivamente de manera presencial, mientras que un 32% está combinando presencial y remoto, en alguna de las categorías.

La principal razón que los consumidores mencionan para mantener la presencialidad es la posibilidad tienen de elegir ellos mismos los productos.

Presencial y online

Según Felipe Lohse, especialista en comprensión de estrategias de marketing en Ipsos Chile, debido a la emergencia las personas han tenido que incursionar en el mundo online de manera inesperada, y lo han hecho mezclando hábitos presenciales con compra online.

“Esta exploración ha ampliado las categorías que están comprando online; abarrotes y farmacias son aquellas nuevas fronteras de la migración online”, explica el experto.

Agrega en ese sentido que persiste en muchas personas “la sensación que al comprar por Internet o encargar por una aplicación me puedo perder una oportunidad, de un producto o una promoción”. Ello hace, a su juicio, que muchos se mantengan valorando el mundo físico.

Entre los hallazgos de la pesquisa de Ipsos destaca, por ejemplo, el hecho de lo que para comprar a distancia los consumidores prefieren hacerlo mediante la página web de la marca. Asimismo, que la mayoría (86%) elige la entrega a domicilio por sobre otras opciones como retiro en tienda o al auto.

Felipe Lohse Ipsos Chile

Felipe Lohse, Ipsos Chile

Aspectos para mejorar

El informe señala también que existen aún muchas mejoras que hacer al sistema. El 75% de los usuarios declara haber sufrido un problema. Las dos situaciones más recurrentes son la demora en la entrega y que la persona que entrega no cuenta con medidas de seguridad.

En ese sentido, se indica que una mala experiencia en el canal remoto puede determinar el abandono; que el producto se entregue en mal estado constituye una razón para muchos consumidores no vuelvan a elegir una marca.

A juicio de Felipe Lohse, las personas están experimentando una migración al online que ha sido menos que exitosa y hoy le están dando a las marcas cierta licencia, perdonando pacientemente la espera.

“Pero el resultado de esta espera tiene que ser perfecto –lento, pero seguro–; si no, es imperdonable”, recalca, al tiempo que agrega que las compañías debieran estar preocupándose de hacer algo para gestionar dichas situaciones.

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