Luiz Antunes: Inteligencia Artificial potencia la relación con el cliente

El término más apropiado para comprender el impacto de la inteligencia artificial en la actualidad puede ser “Redefinición”. La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto fundamental para automatizar los canales de contacto de una empresa con su audiencia de una forma más asertiva y productiva.

Muchas marcas cuentan con asistentes virtuales en forma de mascotas, humanos o figuras animadas que personifican la comunicación en sus canales de autoservicio mediante chatbots.

Detrás de estos simpáticos personajes, hay una tecnología de última generación enfocada en datos, algoritmos e IA para hacer más personalizada la experiencia del servicio al cliente, donde estos se analizan para entender al usuario.

Cada vez más el consumidor quiere ser atendido de forma satisfactoria y a través del canal de su elección. Es evidente que las empresas deben invertir en un servicio automatizado integrado; por eso, el 50% de las empresas en Latinoamérica utilizan IA, según el reporte de CX Trends 2022 de Zendesk.

Sin embargo, solo el 26% de estos negocios, según el mismo estudio, ofrece un sistema de autoservicio basado en algoritmos y cierta automatización con IA, mientras que el 25% planea agregar esta función en un futuro cercano.

El desafío de hoy es implementar una estrategia inteligente que realmente funcione y ofrezca un buen servicio, basado en las necesidades y demandas de los clientes.

"El momento de reestructurar el servicio con IA es también el momento pertinente para revisar el enfoque comunicativo de la institución con su público consumidor."

Los consumidores saben que el autoservicio con IA existe para responder preguntas y resolver problemas. En consecuencia, cualquier falla en esta experiencia, sea por falta de integración del sistema, burocracia o impersonalidad del robot, podría frustrarlos.

Y el precio a pagar por ello es alto, ya que el 75% no duda en acudir a la competencia tras un primer mal servicio.

Por ello, la gran preocupación de las organizaciones es que, a pesar del optimismo en torno a la tecnología, se entienda que el rendimiento de los chatbots sigue siendo decepcionante en casi la mitad de los casos.

Ya sea por limitaciones tecnológicas o por una falta de integración con IA ad hoc (bajo demanda) a la experiencia del cliente. Sin una estrategia integral o una comprensión clara de los posibles beneficios (o peligros) de la tecnología, rara vez será posible aprovecharla al máximo.

Un plan inteligente y bien definido para el uso correcto de la IA y la automatización implica varios pasos: identificar los principales problemas y temas que se pueden automatizar por completo y agrupar los problemas según la mejor resolución (soporte humano, automatizado o combinado).

Los consumidores quieren interacciones auténticas, fluidas y no robóticas, en las que las conversaciones mantenidas previamente o en otro canal se recuerden y se consideren en interacciones posteriores, para brindar contexto al servicio.

"El desafío de hoy es implementar una estrategia inteligente que realmente funcione y ofrezca un buen servicio, basado en las necesidades y demandas de los clientes."

Este es el concepto de atención al cliente conversacional, que logra recopilar y almacenar el historial de cada mensaje de texto, pregunta o comentario del cliente sobre la marca para ser utilizado en futuras interacciones personalizadas.

Sin embargo, solo el 42% de las empresas que usan IA admiten que ahora pueden integrar sus plataformas de servicio con canales como WhatsApp y Facebook Messenger, según el reporte de CX Trends 2022.

Este es un punto muy sensible, considerando que una integración que garantice un servicio conversacional requiere herramientas tecnológicas para evaluar los canales existentes y nuevos, así como una plataforma unificada para gestionar el flujo de respuestas en cualquier momento del día o de la noche.

Un ejemplo de cómo usar la IA para mejorar la relación con el cliente es la renovación y estandarización de las herramientas de atención de una forma integral. Centralizar información en una sola herramienta posibilita una inmediatez y simplificación de la comunicación del equipo de atención a clientes, y les ayuda a brindar una atención personalizada y atender con mayor detenimiento casos prioritarios.

El desarrollo de la IA como Centro de Ayuda, permite también a clientes la autogestión de temas recurrentes. Un ejemplo reciente es el caso de una empresa del área aseguradora que pasó de un proceso operacional enteramente manual con herramientas poco efectivas a uno con automatización apoyada en la IA lo que le ha permitido mejorar hasta en un 30% las métricas de satisfacción del cliente.

El momento de reestructurar el servicio con IA es también el momento pertinente para revisar el enfoque comunicativo de la institución con su público consumidor. Además de reflexionar sobre la relación con él e identificar las principales barreras que pueden impedir una comunicación más orgánica.

Después de todo, descubrir problemas comunes u oportunidades para mejorar productos o servicios fortalecerá la relación entre la empresa y el cliente, quien, al sentirse parte y comprendido, tiende a ser más fiel a la marca.