La experiencia del cliente en las grandes empresas chilenas

Más de las tres cuartas partes de las grandes empresas chilenas incorpora la experiencia del cliente en sus definiciones estratégicas. Es lo que establece un estudio reciente hecho por la agencia y consultora BBK Group.

De acuerdo a los datos de la segunda edición de la iniciativa “El cliente al centro”, de las 27 empresas que el año pasado no contaban con una definición estratégica de atención al cliente, un 41% hicieron un cambio y comenzaron a integrar estas definiciones.

De esta manera, un 77% de las grandes empresas chilenas (de un universo de 76 analizadas) incorporan la experiencia de clientes dentro de sus definiciones de propósito, misión visión o valores, lo que refleja un incremento de 14% respecto al año anterior.

Según Bernardita Figueroa, socia y directora de diseño de experiencia y servicio en BBK Group, se trata de una tendencia que no solo ha quedado en lo declarativo. “Los resultados del estudio indican que también se ha sumado una estructura organizacional de primera línea para hacerse cargo de sus promesas”, afirma.

El cliente al centro

Resulta igualmente relevante para la experta de BBK ver que esta evolución se ha manifestado en organizaciones muy diversas, ligadas al transporte, retail, energía, telecomunicaciones, seguros, servicios y en algunos casos empresas reguladas.

“Algunas de estas últimas, si bien son monopolios naturales, entendieron que las personas siguen siendo el centro de su quehacer e incorporaron a su definición estratégica el cómo llegar al cliente”, explica Bernardita Figueroa.

Adicionalmente, el estudio también analizó si las organizaciones cuentan con ejecutivos de primera línea que estén a cargo de la experiencia del cliente. En relación a la estructura, el 50% de las empresas analizadas informó tener un ejecutivo a cargo del tema, frente al 43% registrado el año anterior.

En una segunda mirada, de las empresas que sí consideraron en su definición estratégica a los clientes (57 en total), el 54% sí cuentan con un ejecutivo a cargo, mientras que un 46% no.

Bernardita Figueroa, socia y directora de diseño de experiencia y de servicio en BBK Group

Estallido, pandemia y más

El análisis “El cliente al centro” de BBK Group tuvo su origen en 2021, en un contexto de post estallido social, pandemia y de crecientes críticas a las empresas, las que se han asociado principalmente a conceptos como abuso o maltrato.

“Claramente, el ‘llamado’ del estallido social fue el primer golpe del cual un número importante de empresas acusó recibo. Se instala la demanda de un mejor trato. Casi inmediatamente, la llegada de la pandemia vuelve a centrarnos en las personas, ya con la necesidad mandatoria de crear y/o mejorar las formas de llegar a los clientes, principalmente por medios digitales”, comenta Bernardita Figueroa.

Sostiene la analista que, desde su punto de vista, lo más importante en este proceso está en las organizaciones que entienden que su razón de ser es la de atender las necesidades de las personas y el entorno.

“En definitiva, la crisis nos obligó a replantearnos los tipos de relaciones que queremos tener”, concluye la ejecutiva de BBK Group.