Plataformas de IA están transformando hábitos y preferencias de compra

La investigación que hacen las personas es un componente importante del proceso de compra y la inteligencia artificial ahora influye más en esa experiencia que algunos métodos publicitarios tradicionales. Los clientes tienden a basar sus decisiones de compra en su propia información, en lugar de en contenido promocional, que para muchos puede resultar abrumador o irrelevante.

Es uno de los elementos de un informe reciente de Adobe sobre tendencias digitales y de la IA. Este señala que los productos y servicios impulsados ​​por IA se integran cada vez más en la vida digital cotidiana, transformando radicalmente la forma en que se busca, se compra y se toman decisiones.

Sostiene el documento que la inteligencia artificial brinda mayor control y comodidad al cliente, desde la automatización de tareas rutinarias y la personalización de recomendaciones hasta la generación de contenido e incluso el apoyo a necesidades de salud. Muchas veces, este ni siquiera se da cuenta de que hay una tecnología en funcionamiento.

Necesidad de investigar y comparar

La confianza en el punto de venta es difícil de conseguir. Si bien cerca de la mitad de los clientes dice tener un alto grado de confianza en sus compras, el 39%, según el estudio de Adobe, declara tener que investigar y comparar precios exhaustivamente antes de decidirse por un producto o servicio. Esto podría explicar la limitada influencia de las promociones por sí solas.

Solo el 29% de las personas afirma comprar con frecuencia productos o servicios que ven promocionados en línea. Un porcentaje similar indica que hace compras cuando ve un anuncio que le interesa mientras realiza otras actividades online que no se relacionan con las compras.

Afirma el informe que el volumen por sí solo no es suficiente. De hecho, muchos clientes (39%) suelen sentirse abrumados por la cantidad de contenido promocional que reciben de una sola marca. Según Adobe, las promociones son capaces de captar la atención brevemente, pero para lograr mantener el interés es preciso que sean oportunas, relevantes y, sobre todo, únicas.

El lugar de las plataformas IA

En lo que respecta a la investigación, los buscadores tradicionales siguen dominando. Cerca de la mitad de los clientes recurren a ellos como su principal fuente para buscar información, tomar decisiones de compra o encontrar recomendaciones. Más que a opciones como las redes sociales y el boca a boca.

Sin embargo, las plataformas con inteligencia artificial están empezando a transformar este aspecto de la experiencia del cliente. Aproximadamente una cuarta parte de los clientes ahora cita las plataformas impulsadas por IA, como ChatGPT, como su principal herramienta de investigación, lo que hace que estas nuevas plataformas sean más populares que otras fuentes, incluidos los sitios web de las marcas y las reseñas y calificaciones en línea.

Entre los clientes que ya usan plataformas impulsadas por IA para investigar, la dependencia es alta: el 42% señala que siempre o con frecuencia recurre a asistentes, plataformas conversacionales o búsquedas impulsadas por IA como su principal fuente de asesoramiento, compras o resolución de problemas.

Matices de la familiaridad

La familiaridad de cada persona con las nuevas tecnologías influye en los comportamientos y preferencias de los clientes en torno a la IA. La encuesta de Adobe para este informe muestra al respecto un optimismo cauteloso.

Los clientes dicen apreciar la comodidad y la personalización que ofrecen las interacciones de marca generadas por IA, aunque no están dispuestos a ceder el control de su información confidencial ni de sus decisiones importantes.

Por otra parte, las experiencias que no logran captar su interés en cinco segundos –o se sienten engañosas, inoportunas o irrelevantes– provocan una rápida desconexión. Muchos clientes ven valor en la IA para gestionar interacciones rutinarias. Casi la mitad usaría la IA para obtener recomendaciones de productos personalizadas y el 44% confiaría en ella para un servicio al cliente inmediato.

Señala el informe de Adobe que las organizaciones que comprendan los matices de la familiaridad de sus clientes con las experiencias impulsadas por IA estarán mejor preparadas para diseñar interacciones que conecten con ellos.