La inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia bancaria

Un 158% creció, el primer trimestre de 2026 frente al mismo periodo del año anterior, el tráfico hacia sitios de servicios financieros proveniente de herramientas de IA generativa. Lo señala Adobe Digital Insights, estudio según el cual un 24% de los consumidores declara usar estas herramientas para resolver necesidades financieras.

Hay un cambio en la manera en que los consumidores descubren, evalúan y se relacionan con este tipo de servicios que está modificando incluso el momento en que comienza dicha relación. Una persona puede iniciar la investigación de una cuenta, un crédito, un seguro u otro producto financiero a través de asistentes IA –ChatGPT, Gemini– antes de visitar el sitio o la aplicación de una institución. La experiencia ya no comienza necesariamente en los canales de bancos o aseguradoras.

En tanto, State of Customer Experience in Financial Services in an AI-Driven World, estudio global de Adobe e Incisiv entre líderes de servicios financieros, dice que 74% de los ejecutivos considera que sus clientes esperan interacciones personalizadas, pero solo 36% del recorrido del cliente está hoy personalizado.

Búsqueda a través de LLM

El reto no es solo incorporar más tecnología. Para las instituciones financieras, personalizar una experiencia implica usar los datos disponibles para responder al contexto de cada cliente, en un entorno donde privacidad, seguridad, transparencia y cumplimiento son clave.

La IA está modificando también los canales en los cuales las personas encuentran información financiera. El estudio de Adobe e Incisiv proyecta que la búsqueda orgánica B2C a través de modelos de lenguaje de gran escala (LLM) podría crecer 20 veces en los próximos dos años. Para las instituciones, esto implica preparar contenido preciso, relevante y claro para aparecer como una fuente confiable en los nuevos entornos de descubrimiento.

En Chile, el ecosistema financiero que ya muestra una creciente adopción de medios digitales. Según el Informe de Sistemas de Pago 2026 del Banco Central de Chile, de agosto de 2026, el número de pagos digitales aumentó 15% vs. el último informe, con un promedio de 435 pagos digitales anuales por mayor de 15 años. Las transferencias electrónicas de fondos, por su parte, crecieron 15%.

La cuestión del control

El avance de la IA plantea además al sector financiero una pregunta sobre el control que los consumidores están dispuestos a ceder a sistemas cada vez más autónomos. El Adobe 2026 AI and Digital Trends Report, realizado globalmente con Oxford Economics, encontró una diferencia entre la percepción de las organizaciones y la disposición de los consumidores.

Mientras el 35% de las organizaciones considera que sus clientes se sentirían cómodos permitiendo que un agente de IA tome una decisión sin intervención humana, solo 21% de los consumidores manifiesta ese mismo nivel de comodidad.

En servicios financieros, donde una decisión puede involucrar el patrimonio, los datos personales o el acceso al dinero de una persona, esta diferencia adquiere una relevancia particular. La adopción de inteligencia artificial tendrá que avanzar acompañada de mecanismos que permitan a los clientes comprender cómo se utilizan estas capacidades, qué decisiones pueden delegarse y qué niveles de control permanecen en manos de las personas.

Conectar capacidades

“La inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia financiera desde el momento en que una persona comienza a buscar información”, señala Ariel Flores, director de servicios financieros en Adobe. En su opinión, el crecimiento de 158% en el tráfico desde herramientas de IA hacia sitios financieros muestra que las instituciones ya necesitan pensar en cómo acompañar al cliente desde este primer contacto y no solo cuando llega a sus canales.

“La oportunidad está en utilizar estas capacidades para ofrecer experiencias más relevantes e inmediatas, sin perder de vista la seguridad, la transparencia y el control que los clientes necesitan para confiar en que su información y su dinero están protegidos”, asegura Flores.

Para las instituciones financieras, esta evolución implica conectar capacidades que funcionaron separadamente por años, desde los datos y la personalización hasta el contenido y la gobernanza de inteligencia artificial.