Fórmula de las empresas más avanzadas en atención al cliente en Chile

Al parecer, las conversaciones entre empresas y clientes ya no ocurren donde las organizaciones deciden atender, sino donde las personas prefieren comunicarse. En ese sentido, WhatsApp, las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono y aplicaciones de mensajería son parte de un ecosistema cada vez más interconectado que redefine la experiencia del cliente y cómo las empresas se relacionan.

Mónica Villarroel, gerente de marketing de la empresa de telecomunicaciones Redvoiss, comenta al respecto que “la transformación digital de la atención al cliente va mucho más allá de sumar nuevos canales”. Para ella, el clave que el ejecutivo de atención disponga del historial completo para entregar una respuesta rápida, personalizada y eficiente.

Citando datos de Zendesk, sostiene la ejecutiva que las empresas chilenas ofrecen, en promedio, 3,7 canales de atención al cliente. En los sectores de servicios financieros, retail y entretenimiento ese promedio alcanza a 4,6 puntos de contacto integrados, consolidándose estas como las industrias más avanzadas en estrategias omnicanal.

Solución omnicanal integrada

Explica Villarroel que esta integración se apoya en plataformas tecnológicas capaces de centralizar la información proveniente de distintos puntos de contacto. Gracias a ello, las organizaciones disponen de una visión unificada de cada cliente, acceden al historial completo de sus interacciones y entregan respuestas rápidas, consistentes y personalizadas.

“El rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal integrada puede ser superior comparado con el de aquellas que tienen un número limitado de canales o donde estos no se comunican entre sí”, dice la gerente de marketing.

Agrega que, según el grupo Aberdeen, las empresas con estrategias omnicanal sólidas retienen el 89% de sus clientes, frente al 33% que logran aquellas cuya política es más débil en ese tema.

Un papel cada vez más relevante está desempeñando en esta evolución la inteligencia artificial. Según un estudio de Deloitte sobre el impacto de la IA en las empresas chilenas, el 52% la utiliza para atención al cliente, la mayoría a través de asistentes virtuales y chatbots, siendo la salud el área que más lo usa.

Mónica Villarroel, gerente de marketing de Redvoiss

Más que una ventaja competitiva

Los asistentes virtuales pueden comprender consultas, identificar necesidades y derivar cada caso al área correspondiente, gestionando grandes volúmenes de interacciones y reduciendo tiempos de espera.

La rapidez de respuesta se ha transformado en un factor crítico. Un reporte de 30+ Customer Support Statistics 2026, con datos de HubSpot State of Service y Salesforce State of Service, señala que el 90% de los clientes considera importante recibir una respuesta inmediata y que 60% espera respuesta en menos de 10 minutos cuando usa chat en vivo.

Sostiene Mónica Villarroel que esta convergencia entre tecnología, datos e IA será el futuro, cada vez más cercano. La automatización permitirá entonces resolver consultas repetitivas, mientras los ejecutivos concentrarán sus esfuerzos en situaciones más complejas, contando siempre con el contexto completo de la relación con cada cliente.

La experiencia del cliente dejó de depender de un único canal para transformarse en un ecosistema conectado. Cuando la rapidez, personalización y continuidad marcan la diferencia, integrar canales, más que una ventaja competitiva, es un requisito para responder a las exigencias de consumidores.