Ignacio Liberman: La insustituible experiencia humana

Hay cosas que –al menos por ahora– parecen imposibles de reemplazar. La revolución del comercio digital –internet, la banda ancha, los teléfonos inteligentes– transformó nuestra manera de comprar. Como resumió el CEO de Microsoft, Satya Nadella, en plena pandemia: "hemos visto dos años de transformación digital en dos meses".

Pero esa revolución produjo una paradoja: mientras más compramos de forma digital, más necesitamos que alguien mueva físicamente lo que adquirimos. Por eso el comercio electrónico disparó una competencia feroz en logística y última milla, y obligó a los correos del mundo a transformarse profundamente.

Hoy la inteligencia artificial (IA) nos enfrenta a una revolución quizá aún más extraordinaria, que avanza a una velocidad difícil de dimensionar. Muchas tareas serán sustituidas y otras que aún no imaginamos surgirán en su reemplazo. Negarlo sería absurdo. Pero, como ocurre con la logística del comercio electrónico, no todo es reemplazable por la IA.

Klarna –fintech sueca–, el Commonwealth Bank de Australia, McDonald’s, Amazon e IBM muestran que el impulso inicial de la IA fue extraordinario para lo rutinario y masivo, pero insuficiente donde más importaba: cuando algo salía mal o el cliente necesitaba sentir que alguien, y no algo, se hacía cargo.

No es casualidad. La postventa, un reclamo, una pérdida o una situación excepcional no son solo problemas de información; son experiencias humanas, donde intervienen la empatía, el criterio y, sobre todo, algo difícil de programar: la sensación de que hay alguien dispuesto a hacerse cargo.

Lo vivimos en Correos Chile. En enero migramos la atención telefónica a un canal digital muy automatizado: ganamos eficiencia, pero la percepción de nuestros clientes empeoró. En junio decidimos mantener la tecnología, pero asegurarnos de que siempre hubiera una persona detrás de ella. Aprendimos que el canal podía ser digital, pero la relación no, porque –especialmente cuando un cliente necesita resolver un problema– la experiencia humana sigue teniendo un valor imposible de sustituir.

A nivel personal ocurre algo similar. Hoy podemos consultar a una IA sobre un problema legal, una decisión laboral o una inquietud psicológica, y obtener en segundos una respuesta sofisticada: un avance formidable. Pero esa respuesta técnicamente correcta no siempre resuelve una experiencia humana. Podemos recibir una explicación sobre el dolor sin sentirnos acompañados en él. Una máquina puede formular alternativas; vivirlas sigue siendo responsabilidad nuestra.

El debate sobre la IA no puede reducirse a cuánto podrá hacer –sin duda, podrá hacer muchísimo–, sino a qué debemos cautelar para no afectar algo esencial de la organización y, en consecuencia, del negocio. La IA seguirá sorprendiéndonos y ampliando sus fronteras, pero no toda capacidad es suficiencia. Por ahora, hay algo que todavía no puede sustituir: la confianza de saber que, al otro lado, hay otra persona que está para mí.

Es ahí donde reside la "insustituible experiencia humana", lo que no es solo un consuelo para nuestra especie sino una prevención para quienes gestionamos organizaciones.