Lo que los clientes esperan de la atención con IA

Que mejoren sus servicios de forma significativa y que tengan un alto nivel de excelencia de negocios. Es lo que esperan, de las empresas que usen la inteligencia artificial, la mayoría de las personas encuestadas por Zendesk, compañía de software especializada en atención de clientes.

Al compartir dichos datos, recabados a nivel global, la empresa tecnológica comentó que las personas empiezan a sentirse más cómodas con la IA y que ven en ella un enorme potencial, siempre y cuando cumpla con ciertas condiciones.

Señala el informe de Zendesk que el 64% de los consumidores siente que la IA comienza a entender y responder mejor a sus sentimientos, pero eso no significa que desee que la tecnología reemplace a los agentes de experiencia de cliente (CX). Para un 81% de los encuestados, el acceso a un agente humano es crítico para mantener la confianza con las marcas.

La empatía en la IA busca, entonces, además de comprender cómo se sienten los clientes, adelantarse a sus necesidades y ofrecer información para que los agentes humanos den un soporte ajustado a su personalidad.

Personalización y eficiencia

Otra condición que se exige al uso de la inteligencia artificial es que, además de empática, sea personalizada. El 71% de los consumidores a nivel global cree que la IA va a crear experiencias más efectivas y personalizadas, gracias a que los negocios podrán generar recomendaciones particulares, en tiempo real, durante todo el proceso de compra, desde la visita a la tienda hasta la entrega del producto.

Si una persona busca un nuevo sillón, la IA podría indicar qué otros muebles y accesorios combinan con el modelo que más le gusta, darle opciones que tienen descuento extra con un medio de pago y hasta automatizar el envío del producto, según la información sobre pedidos anteriores.

Por otra parte, los clientes no están dispuestos a perder tiempo saltando de un agente de CX a otro cuando enfrentan un problema. El 78% de los encuestados en el mundo quiere que la IA resuma sus inquietudes automáticamente, con el fin de obtener una resolución veloz una vez que se conectan con un agente humano.

Cambiará la experiencia

La cuarta condición para la IA en CX es que sea elocuente. Según el 66% de los entrevistados, la IA tiene el potencial de revolucionar la forma en que los usuarios se comunican e interactúan con la tecnología. Por ejemplo, al facilitar hablar con un sistema inteligente, como si fuese un amigo, para resolver dudas.

El 78% de los encuestados a nivel global está convencido además de que la IA con voz dará pasos agigantados y el 67% piensa que la llamada IA generativa cambiará la experiencia.

Al enviar unas flores a su pareja, un consumidor podría recibir una llamada de una IA que le pregunte amablemente cómo llegar a su casa y corrobore algunas dudas sobre la entrega. Esta información puede ser transcrita automáticamente y enviada vía sms al repartidor para no interrumpir su recorrido y agilizar su llegada al destino deseado.

Reitera el documento de Zendesk que la IA y los servicios CX pueden ser aliados perfectos para satisfacer a los consumidores si se los usa correctamente, con los aliados tecnológicos indicados y entendiendo lo que los consumidores desean cuando interactúan con la tecnología.